CRM vs ERP : Lequel choisir et pourquoi les utiliser ?

November 20, 2023
13 min
Calcul de paie CCQ

Comment ces nouvelles technologies peuvent les aider à améliorer leurs ventes, leurs relations avec leurs clients, la gestion de leurs différents projets ou encore, comment ces solutions numériques peuvent faciliter le traitement des données qu'ils brassent chaque jour ?

Comme de nombreuses autres industries, les secteurs de la construction et du génie civil font face, depuis quelques années, aux prémices d'une révolution majeure de leurs modes de travail : la transformation numérique. Contraints, avec plus ou moins de satisfaction, d'amorcer leur propre virage numérique, de nombreux dirigeants d'entreprises, comme vous, s'interrogent autour de deux acronymes qui reviennent constamment dans les discussions : "CRM (Customer Relationship Management)" et "ERP (Enterprise Resource Planning)". Or, pour de nombreux professionnels de l'industrie, ces termes restent confus et suscitent de nombreux questionnements quant au fonctionnement, l'utilité, la puissance réelle et même, à la pertinence de l'intégration de ces nouveaux outils dans leurs entreprises.

Pour vous permettre de vous saisir pleinement de la puissance de ces logiciels et des avantages que peut vous offrir l'utilisation d'un logiciel CRM ou ERP, il est essentiel de clarifier ces concepts et d'expliquer comment ils peuvent concrètement améliorer quotidiennement votre travail, depuis votre gestion de relation client jusqu'à vos processus internes de gestion de chantier.

Dans cet article, nous vous proposons d'explorer en détails les différences existantes entre les logiciels CRM et les logiciels ERP et, ainsi, mettre en lumière les raisons pour lesquelles leur utilisation pourrait s'avérer cruciale dans un contexte de perpétuel essor du secteur, souffrant par ailleurs d'une pénurie de main d'œuvre sans précédent !

Éléments de définition :

Qu'est-ce qu'un CRM (Customer Relationship Management) ?

Le CRM, Customer Relationship Management, (ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français) est un outil destiné à vous aider à gérer la relation client, de la prospection à la fidélisation des clients. 

Il centralise toutes les interactions existantes entre votre entreprise et vos clients dans une base de données unique, facilitant ainsi le suivi et l'amélioration du service client. Il est donc résolument tourné vers la clientèle, les ventes, la prise de contact et les relations que vous entretenez avec vos clients, avec vos prospects et avec l'ensemble de vos contacts externes. Bien souvent, il vous permet également de traiter les e-mails reçus ou envoyés aux clients et aux prospects, en plus des appels téléphoniques et de toutes autres interactions numériques avec vos contacts tout au long de votre pipeline de ventes.

Un CRM aide à la gestion des données clients et de la base de données qui y est attachée, ainsi qu'aux processus de ventes et aux actions marketing, ils s'adressent donc en priorité à vos équipes de ventes, de service client et de marketing.

Pour mieux vous situer, on peut citer quelques logiciels CRM connus :

Un CRM peut-être un CRM Cloud, c'est-à-dire que vous pourrez y accéder facilement en ligne grâce à n'importe quel accès internet, il n'est pas nécessaire de l'installer sur votre ordinateur ou votre appareil mobile, ou bien prendre la forme d'un système CRM "sur site", c'est-à-dire d'un logiciel à télécharger et à installer sur les appareils de toute votre équipe. Quoi qu'il en soit, ça ne change rien à leurs fonctionnalités et tout dépend de l'utilisation que vous souhaitez en faire.

Qu'est-ce qu'un ERP (Enterprise Resource Planning) ?

L'ERP, Enterprise Resource Planning, (ou Progiciel de Gestion Intégré en français) est un système qui permet à une entreprise de gérer l'ensemble de ses processus de manière intégrée. Il englobe de diverses fonctions, dont la gestion de projet, les finances, les paies, le commerce électronique lorsque c'est pertinent, la gestion de ressources ou encore, la gestion de terrain. Il est donc utile à l'ensemble des services de votre entreprise et sa productivité.

Son objectif principal est d'améliorer la productivité en favorisant l'efficacité opérationnelle, en supprimant les silos de données (comme la double saisie, par exemple), en digitalisant les tâches manuelles et en fournissant des informations en temps réel pour aider à la prise de décisions éclairées.

Tout comme un logiciel CRM, un ERP peut être basé sur un cloud (nuage), ce qui signifie qu'il est accessible en ligne et ne nécessite pas d'installation sur votre ordinateur ou appareil mobile. Il peut également être un système "sur site" et nécessiter une installation sur l'ensemble des appareils de votre équipe. Civalgo est un ERP, mais nous pouvons citer d'autres logiciels ERP pour vous aider à comprendre, pour ne citer que les plus grands du secteur :

Contrairement au CRM, qui se concentre sur les relations clients, un ERP cible principalement vos équipes opérationnelles, financières et de gestion des ressources humaines, car il aide à orchestrer les tâches et processus de ces domaines dans votre entreprise. Il peut, par exemple, automatiser les processus de gestion, faciliter la gestion des ressources et la collecte des données, gérer la paie des employés ou encore fournir des prévisions financières détaillées.

Grâce à ce type de logiciel, la planification et la gestion de vos opérations deviennent plus simples, à tous les niveaux. C'est une excellente solution pour une entreprise qui souhaite améliorer sa rentabilité et sa productivité tout en facilitant le travail quotidien de son équipe sur le terrain et dans les bureaux.

Fonctionnement et objectifs d’un logiciel CRM

L'objectif d'un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est de faciliter votre pipeline de ventes, en offrant un suivi détaillé de chaque étape du cycle de vie d'une vente, de la phase de prospection au service après-vente, en passant par le service client, la relation avec les clients et la vente en elle-même. Il offre une vue d'ensemble de votre clientèle et des interactions de ventes et de marketing que vous entretenez avec vos clients.

De manière générale, il permet à vos équipes de ventes et de marketing d'être plus efficaces, grâce à une vue d'ensemble sur la base de données et sur l'ensemble des interactions avec les clients, les prospects et les contacts. C'est une excellente solution de gestion de la relation client et un formidable levier d'amélioration de vos services client, vente et marketing.

Notre top 3 des avantages offerts par les logiciels CRM pour les entreprises des secteurs de la construction et du génie civil !

1. Amélioration de la gestion de la relation client :

Un logiciel CRM permet de regrouper toutes les informations et les données client en un seul et même endroit, ce qui facilite le suivi des interactions avec les clients et entraîne, forcément, une amélioration globale du fonctionnement de service client et des relations entretenues avec la clientèle. 

Vous retrouverez plus facilement les informations concernant vos ventes et vos clients, ce qui limitera les erreurs et permettra des interactions plus fluides entre votre équipe de ventes, vos clients et vous. Avoir un logiciel CRM est une bonne solution pour une entreprise qui souhaite voir la satisfaction client grimper !

2. Optimisation des efforts de marketing :

Grâce à l'utilisation d'un logiciel CRM, une entreprise peut considérablement améliorer la gestion de sa base de données client. En effectuant une segmentation précise des clients, vos efforts en marketing seront mieux ciblés et donc, plus efficaces.

3. Augmentation de la productivité :

Un logiciel CRM peut vous aider à mettre fin à un certain nombre de tâches manuelles liées à la gestion des clients, ce qui permettra à vos équipes de ventes et d'administration de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce qui est particulièrement intéressant dans les domaines de la construction et du génie civil, sévèrement touchés par la pénurie de main-d'œuvre.

Fonctionnement et objectifs d’un logiciel ERP

Un logiciel ERP, quant à lui, a pour objectifs d'harmoniser et faciliter tous les aspects du fonctionnement d'une entreprise, de la gestion de projets à la gestion de terrain, en passant par le punch des employés, la gestion des paies et la planification financière. Il sert à coordonner les services et toutes les activités de l'entreprise, aidant ainsi à optimiser les processus, à améliorer l'efficacité et à propulser la productivité de votre entreprise.

Pendant longtemps, les logiciels ERP avaient la réputation d'être particulièrement utiles aux grandes entreprises, qui doivent composer avec de nombreux services et de multiples employés. Pourtant, un logiciel ERP est tout aussi utile aux petites qu’aux moyennes entreprises ! D'autant plus qu'il permet de limiter le nombre de tâches réalisées par des humains et offre donc une réelle plus-value face aux difficultés d'embauche.

Notre top 4 des avantages offerts par les logiciels ERP pour les entreprises des secteurs de la construction et du génie civil

1. Amélioration des capacités de planification et d'estimation :

Utiliser un logiciel ERP vous donnera de bons outils pour vous aider à planifier et gérer vos projets de construction. Gestion des ressources, estimation des coûts et création de calendriers basés sur des données obtenues en temps réel permettent d'améliorer grandement vos capacités de planification et d'estimation.

2. Optimisation de la gestion des ressources :

Grâce à un logiciel ERP, il est possible de suivre en temps réel l'utilisation de vos ressources, aussi bien humaines que matérielles. Cette fonctionnalité permet d'éviter les ruptures de stock, les doubles affectations de machines de chantier et autres erreurs de planning qui sont très courantes lorsqu'une entreprise fonctionne avec des processus manuels et qui sont extrêmement coûteuses.

3. Amélioration de la communication interne et externe :

Différents outils sont proposés par les logiciels ERP pour faciliter la communication entre les employés sur le terrain et les employés au bureau, mais aussi avec les clients et les fournisseurs.

En plus de favoriser une meilleure collaboration entre vos équipes, ces outils permettent aussi de numériser les documents de chantier, les feuilles de temps et autres paperasses, afin qu'ils soient accessibles en tout temps pour les équipes qui en ont besoin.

4. La fin des retards de chantier ?

L'un des principaux avantages d'un ERP, c'est sa capacité à estimer et à planifier et donc, à limiter les risques de retard dans vos projets ! Grâce à une planification précise, basée sur des données réelles saisies directement depuis le terrain, il est possible d'identifier rapidement les éventuels goulets d'étranglement et d'agir en conséquence pour éviter les retards coûteux.

Avec un logiciel ERP, votre entreprise gagne du temps, mais aussi de l'argent !

Logiciel CRM et ERP, l'alliance parfaite ?

Idéalement, une entreprise devrait envisager d'utiliser à la fois un logiciel CRM et un ERP, car ils servent différents objectifs complémentaires

Ensemble, ils peuvent grandement vous aider à améliorer l'ensemble des opérations menées par votre entreprise, de votre service à la clientèle à la gestion des ressources internes, en passant par la planification de vos chantiers et l'automatisation de vos processus de production.

À noter : Aujourd'hui, beaucoup d'ERP peuvent intégrer un CRM !

Optimisation des processus :

L'utilisation combinée d'un logiciel CRM et d'un ERP permet d'optimiser les processus internes d'une entreprise de construction ou de génie civil. Par exemple, le CRM peut être utilisé pour suivre les interactions avec les clients et les fournisseurs, tandis que l'ERP peut aider à gérer les commandes de matériaux, la planification des projets et les prévisions financières.

Amélioration de la communication :

Avec un CRM et un ERP, toutes les informations pertinentes sont centralisées, ce qui facilite la communication avec les clients, mais aussi entre les équipes du bureau et les employés sur le terrain. Les données peuvent être saisies via le CRM et, grâce à l'ERP, ces informations sont immédiatement disponibles pour le personnel des ventes, de la comptabilité ou du marketing.

Gestion des ressources efficace :

Dans le secteur de la construction et du génie civil, la gestion efficace des ressources est cruciale. Un ERP peut aider à suivre l'utilisation des ressources en temps réel, ce qui permet de minimiser le gaspillage et d'améliorer l'efficacité. Par exemple, si un projet est retardé, l'ERP peut vous aider à réaffecter rapidement les ressources à d'autres tâches.

Meilleure relation client et excellent service client :

Un CRM peut aider les entreprises à construire et à maintenir de solides relations avec leurs clients en assurant un suivi constant et en fournissant des informations précises et à jour. Par exemple, si un client demande une mise à jour sur un projet, les informations peuvent être facilement récupérées et partagées, améliorant ainsi la satisfaction du client.

Analyse de données efficace :

Enfin, l'incorporation d'un logiciel CRM et d'un ERP dans votre entreprise permet une analyse de données plus efficace. Les entreprises peuvent ainsi obtenir des informations précieuses sur leur performance, leurs clients, et leurs opérations, ce qui peut aider à la planification et à la prise de décision stratégique. Par exemple, une entreprise pourrait utiliser les données de l'ERP pour identifier les domaines de coûts élevés, ou utiliser le CRM pour identifier les tendances de vente.

Cependant, si vous n'avez pas le budget nécessaire à l'acquisition des deux systèmes pour le moment, voici quelques pistes de réflexion pour vous aider à prendre une décision concernant l'acquisition d'un logiciel CRM ou d'un ERP.

Logiciel CRM ou ERP : quels sont les critères de décision à prendre en compte ?

Objectifs de l'entreprise :

C'est évidemment le premier critère que vous devriez prendre en compte. Si votre objectif principal est d'améliorer vos relations avec vos clients et mettre en place un excellent service client, un logiciel CRM est peut-être un choix plus approprié.

Par contre, si vous souhaitez améliorer l'efficacité de vos processus internes, faciliter votre gestion de projet et tourner le dos aux processus manuels, un ERP est sans doute un meilleur choix.

Budget :

Traditionnellement, il est admis qu'un ERP est souvent plus coûteux à mettre en place qu'un CRM, en raison de sa nature plus complexe et de son intégration à tous les niveaux de l'entreprise. Cependant, les ERP sont maintenant aussi disponibles en technologie SaaS, ce qui les rend moins dispendieux et plus adaptés aux budgets des petites et moyennes entreprises : renseignez-vous !

Dans tous les cas, il est préférable de définir un budget avant de prendre une décision. N'hésitez pas à comparer différentes offres.

Facilité d'utilisation :

Un CRM est généralement plus facile d'utilisation, car ses fonctionnalités sont moins vastes. Cependant, de nombreuses entreprises offrant des ERP peuvent vous proposer des formations accessibles pour vous et vos employés. Chez Civalgo, c'est inclus dans le prix !

Personnalisation :

Si les deux types de logiciels peuvent être personnalisés, l'ERP offre davantage de souplesse et de flexibilité. Si vous avez besoin d'une solution très spécifique à votre entreprise, l'ERP pourra sans doute faire des miracles.

Intégration avec les systèmes existants :

Enfin, il est important de considérer comment le logiciel s'intégrera avec les systèmes existants. Si un CRM ne pose normalement jamais de problème, pensez à choisir un ERP capable d'intégrer les logiciels et technologies que vous utilisez déjà !

Le choix entre CRM et ERP dépend de plusieurs facteurs, tels que la taille de l'entreprise, ses besoins spécifiques et ses attentes. Une petite entreprise axée sur la vente pourrait bénéficier davantage d'un CRM, tandis qu'une entreprise de construction ou de génie civil avec des processus complexes et plusieurs projets menés simultanément pourrait trouver un ERP plus utile à son développement.

Conclusion

Le choix entre un logiciel CRM et un ERP dépend de la nature et des besoins spécifiques de votre entreprise. Chacun a ses propres forces et peut être un outil puissant pour améliorer l'efficacité et la productivité de votre entreprise. Si votre budget vous le permet, le mieux est encore de combiner les deux !

N'oubliez pas que l'objectif est, dans tous les cas, d'utiliser la technologie pour soutenir les objectifs et les opérations de votre entreprise !

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